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阿里旅行·去啊重拳出击终结退改签乱象

时间:2019-05-16来源:镇江新闻网

花2700元买了张全价票机票,退票却只能收回100多元?这是真实的用户经历,11月13日,北京市张女士在某网站为家人订购了一张14日晚上从三亚飞北京的经济舱全价机票,加上税费总共支付了2735元。由于家人临时有事需要更改行程,14日下午她决定退掉机票。发起退票操作后,客服人员告知,因为张女士所预订的其实是“旅行套餐”,按规定不能进行更改与退票,只能退回110多元的其他税费。张女士对此致电航空公司客服咨询,客服人员表示起飞前退票只收取5%的费用,其他95%都应该退给消费者。那剩下的钱去哪里了? “为什么航空公司能退这么多,但网上买票只退给我110元的零头?”张女士质疑。

“处处是坑”的退改签规定

如此巨大的落差,令北京市消费者张女士直呼“不能接受”。同样的航班,退改签费用会出现如黑龙江哪家癫痫病医院好此大的差距,这个退改签规则到底该谁负责?航空公司的标准为什么形同虚设?作为消费者,如何才能保障自身的正当权益?

业内人士表示,在线订票的“退改签”标准一直以来都存在不规范的问题,在线购票平台放开权限由机票代理人自行设定,无视航空公司制定的标准;并且作为主要的盈利手段之一,这种操作手段已成为业内秘而不宣的“行规”。

和张女士一样遭遇的消费者不在少数,机票退改签问题已严重影响到在线旅行平台的信誉,而且已经成为消费者在线订票最大的吐槽点。据市场调查反馈,消费者通过传统在线旅行平台购买机票,退改签则费用高得惊人(超过50%),有的机票甚至不支持退改签。而对自身的消保权益并不知情,长期形成负面购票认知,令很多消费者面对“实惠”的机票时望而却步。

事实上,航空公司将机票交易权限下放给机票代理商,并要求与航司标哈尔滨癫痫病治疗医院哪家好准保持一致。但在线购票平台上,这一标准无法得到进一步落实,使得大部分机票代理商从中钻空子,赚取的退票改签手续费“二次盈利”。比如代理商收了用户70%的退改签费用,实际上只上交航空公司规定的10%退改签费用,剩下的60%就成了代理商的盈利,而用户被退回的仅仅是少的可怜的“零头”。

阿里旅行率先推行退改签标准化保障用户权益

近年来,随着在线机票需求的激增,以及传统在线旅行平台不断价格战和利润下滑,机票退改签不规范问题成为越演愈烈的行业毒瘤。阿里旅行•去啊平台着眼行业发展,致力于打造一个极致用户体验的在线旅行平台,率先打破行业壁垒,重拳出击推出机票退改签标准化,全线对齐航空公司标准,彻底告别“退零头”购票时代。比如一张从杭州飞北京的全价机票,用户在起飞前临时取消行程,治疗癫痫疾病都有什么办法只需支付5%的退票费,即使是起飞后,也只扣除10%的费用。

阿里旅行•去啊机票业务负责人周正表示:“阿里旅行从机票业务上线至今,一直在不断规范代理人的行为,净化平台环境。”阿里旅行目前已经可以实现100%出票,消费者支付成功后若未能成功出票,则由平台协调出票、承担差价并额外先行赔付,做到真正保障消费者顺利出行。更重要的是,此次启动100%执行航司退改签的规定,如果消费者向中小商户提出退改签要求,但没有得到应得的标准退费,则阿里旅行会负责补齐差价部分。

此外,阿里旅行秉持对用户体验的极致追求,将退改签流程设计最简化。针对消费者关注的加价或延期出票、退票款迟迟不到账等行业突出问题,推出“一键”提交申请,申请后1小时便可收到退款,真正做到极速体验。以张女士为例,如果在阿里旅行平台购票并申请退票,她会按标准得到2189元退费癫痫病后遗症治疗,并且在1小时内就会在支付宝账户收到退款,可以说与之前的购票体验天差地别。

在线机票是在线旅游行业里的第一大版块,根据艾瑞监测的数据,2014年在线机票市场占比达62.7%。阿里旅行此次推进机票退改签标准化,不但是对在线旅游行业整体服务水平的拉动,也希望借此举措,推出国内首个在线购票“全标准化“机制,并号召更多在线旅游企业加入。南航营销委销售部总经理李栋梁表示:“一些机票代理人违规自行修改航空公司的机票退改签条件,少退甚至不退,严重伤害了消费者的权益。规范机票退改签条件使其和航空公司的标准一致化,是为了保护消费者权益,减少纠纷。南航正在积极倡导和推行这项工作,我们会对南航机票代理人销售情况进行持续地检查。在近期南航针对30条航线、60家代理人的检查中,阿里旅行平台上相关机票退改签合格率为100%,希望他们继续保持。“

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